服务礼仪培训教案

礼仪是社会进步的产物,她蕴含着丰富的文化内涵,体现着一种社会的要求和时代的精神,她是人类生活经验的总结。还是人们为温饱而整日忙碌奔波的时候,没有也无法顾及礼仪的问题,随着社会的发展,物质生活改善了,人们更加追求精神上的东西,讲究礼节礼貌的趋势自然而然就产生了。在当今现代社会里,在频频交往的人际关系中,每个人都希望获得成功,获得一个良好的生存环境,赢得友谊,博得尊重,这就需要我们懂得一些与人打交道的礼节,需要靠礼貌谦和来协调关系,获取最大限度的成功 

培训目的:

通过系统的员工岗前礼仪培训,使学员知礼、识礼。

总题目:

礼仪,为会员   服务的第一张名片

——缔造六星级服务的礼仪风范

 

第一讲:讲礼仪,为企业创新价值

主要内容与观点:
   
1、礼仪的概念;
   
2、学礼仪,使全体员工形成良好的习惯;
   
3、学礼仪,圆融俱乐部宾主的关系;
    
4、学礼仪,为现代企业创新动力;

第二讲:学礼仪确立以会员为中心的服务理念

主要内容与观点:
    
1、企业会员服务是一种崭新商品;
    
2、会员满意为企业服务的基本标准;
    
3、礼仪,是优质服务的坚实基础;

第三讲:给自己的形象加分

主要内容与观点:
    
1、员工个人仪容是赢得会员认同的第一关;
    
2、员工个人的仪容——端庄,焕新,得体;
    
3、员工个人的举止——
    
4、员工个人的谈吐——
       
①服饰—A、关于工作装穿着与讲究;
              
B、关于鞋的礼仪学问
       
②脸饰——容光焕发的奥秘
       
③手饰——干净利落有好感
       
④发饰——端庄大方的发型增添信任度

第四讲:仪态是一首交响乐的音符

主要内容与观点:

服务员仪态包括服务员行、立、坐、以及各种手势、姿态、动作、表情。都应该恰当、正确、才能产生美感而动人。这种美的创意由衷而发,一举手一投足是犹如一首交响乐章的音符,或令人舒畅或令人

黯然失色。

1、正确的站立姿势——“立如松”;

2、正确的行走姿势——“行如风”;

3、正确的坐姿——“坐如钟”;

4、正确的服务手势——

5、不应出现的不雅姿势、动作;

第五讲:服务姿态动作实操

按以上的内容进行实际操作训练。

第六讲:好礼如春风——接待礼仪

1、接待语言;

2、致意礼;

3、握手礼;

4、称口号;

5、问候礼;

第七讲:接待礼仪规范和礼貌素养

⑴会员部、会员推广部、客服部、私教部、团操;

⑵绿地、浴室(更衣室)、茶吧、保洁;

⑶保安部

    主要工种的各项礼仪注意事项

    一、前台服务礼仪规范

      1、基本素质要求;

      2、应接人员礼仪;

      3、岗位礼仪要求;

第八讲:语言沟通的技巧

    语言是服务行业的沟通与服务的基本工具

      1、培训特色的服务语言,训练良好的表达意识;

      2、让服务特色语言实显深层次素质与内涵;

      3、讲究语言艺术,化解服务纠纷;

      4、基本服务用语。

第九讲:态度——谦恭与有叙关心的反应

服务就是机构员工对客人所表示的谦恭有叙的关心态度;


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受训单位

    党政机关

    汕头海事局

    汕头海关

    汕头市检察院

    汕头市检验检疫局

    汕头市科技局

    汕头市国家税务局

    汕头市总工会

    汕头市国税局金平分局

    汕头市国税局龙湖分局

    汕头市国税局濠江分局

    汕头市国税局潮阳分局

    汕头市国税局澄海分局

    汕头市国税局潮南分局

    汕头市龙湖区政府办公室

    汕头市澄海区直工委

    汕头市澄海区药监局

    汕头市澄海区工商局

    汕头市潮南区妇联

    汕头市龙湖区金霞街道

    汕头市龙湖区新津街道

    汕头市龙湖区龙翔街道

    汕头市龙湖区鸥汀街道

    汕头市龙湖区工商局

    揭阳市国家税务局

    揭阳市揭东县妇女发展研究会

    揭阳市惠来妇女研究会

    汕头龙湖区金海社区

    汕头市澄海党校妇女干部培训班

    汕头澄海区直工委

    窗口及服务性单位

    中国银行汕头市分行
    中国工商银行汕头市分行
    中国工商银行汕樟支行
    中国银行揭阳市分行
    光大银行汕头分行
    汕头经济特区农信社
    南方电网汕头分公司
    汕头国际眼科中心
    汕头市肿瘤医院
    汕头电视台网络中心
    汕头天伦俱乐部
    广东粤东高速公路有限公司
    广东汕汾高速公路有限公司
    太平洋保险公司汕头分公司
    潮州市国寿公司
    中保人寿汕头公司
    中关村证劵汕头分公司
    汕头市供电局变电站
    宜华家居体验馆
    汕头长信物业公司
    汕头供电局南澳分局
    汕头长讯宾馆
    汕头海关联成货场
    汕头龙光惠乐超市
    瑞丰旅游品公司
    汕头亨利电脑报关公司
    安信证券股份公司中山营业部
    汕头大洋·红树湾物业公司

    学校及各类培训班

    中共汕头市委党校团干培训班
    汕头经济管理干部学校科级干部培训班

    汕头市德华学校
    汕头市党务干部培训班
    澄海区妇女干部培训班
    汕头大学青年志愿者
    汕头职业技术学院青年志愿者
    汕头职业技术学院大学生修身课
    汕头大学工学院
    暑假大学生礼仪特训营

    企事业单位

    广东拉芳集团
    广东宜华集团
    广东龙光集团
    广东爱华集团
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    汕头合众汽车贸易有限公司
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    广东宏和集团
    汕头大洋物业公司
    汕头泰安地产物业公司
    中国烟草澄海分公司
    汕头金发妇幼用品公司